Jak funguje online nakupování z pohledu e-shopařů prozradí ředitel Shoptetu, Ondřej Brablc

Svým klientům v Shoptetu pomáháte, pane Brablci, rozjet jejich vlastní e-shopy na platformě Shoptetu. Co přesně si pod tím můžeme představit? A jak složitý proces to je?

Naše architektura je postavená tak, že každý e-shop má data uložená ve vlastní databázi a soubory ve vlastním adresáři. Aby vytvoření projektu bylo na pár kliknutí, tak je nutné tyto databáze a soubory připravit dopředu. Po založení trialu na Shoptetu tedy dojde jenom k pár zápisům do databáze, kterými se projekt přiřadí uživateli a e-shop je hned možné používat. Z našeho pohledu už to je ale normální e-shop a chováme se k němu stejně jako k ostatním i v jeho počáteční verzi.

Jako nakupující jsme si zvykli na jednoduché nákupy na pár kliknutí. Pod každým klikem na e-shopu se ale skrývá řada komplexních procesů, které musí bezchybně fungovat. Co všechno musí e-shop od Shoptetu zvládnout, aby si zákazníci mohli jen vyhledat daný produkt a přidat jej do košíku? Co se děje v tu chvíli na pozadí Shoptetu?

Předpokládejme, že informace o produktech se již dostala do fulltextového indexu (v něm máme nyní již několik desítek milionů položek). Takže stačí tuto položku-produkt vyhledat v indexu, ověřit v databázi projektu, že ji lze koupit a zobrazit uživateli. Přidání do košíku je jenom drobná operace, to složitější nastává až v okamžiku výběru dopravce, platby a samotného placení. 

Jak funguje integrace s dopravci? Mají možnost se začlenit do vaší platformy?

Máme připravené API rozhraní, které dopravcům umožňuje připravit vlastní doplněk, díky kterému dokážou propojit e-shop se svou službou. Snadno tak mohou zákazníkům nabídnout aktuální výdejní místa, jiné způsoby dopravy, či díky této integraci přidat nové dopravní metody nebo nabízet další služby jako je například pojištění balíků či tisk štítků přímo v administraci e-shopu. 

V neposlední řadě je pak výhodou, že doplněk, který partner připraví, funguje na všech e-shopech Shoptetu. Nemusí tedy vyvíjet několik různých verzí.

Můžete nám přiblížit systém placení? V dnešní době je nespočet možností od platby převodem, na dobírku až po splátky. Nakupující jsou zvyklí mít na výběr. Jak to přesně vypadá z pohledu e-shopaře?

Výběr platebních metod, které e-shopař uvede na svém webu pro zákazníky, je stejně jako jiné služby závislý na velikosti e-shopu, jeho známosti, konkurenci, sortimentu a trhu, na který se zaměřuje. E-shop chce mít co nejvíce objednávek, a zároveň mít peníze na účtu co nejdříve, ideálně před odesláním zboží/poskytnutí služeb. To se vždy nemusí shodovat s cíli zákazníků, kteří převážně chtějí obdržet zboží co nejdříve a zaplatit co nejpozději. A tak musí e-shopy najít ten správný kompromis, aby došlo k co největší efektivnosti. 

Co si myslíte, že je pro e-shopy naprostou nezbytností z hlediska preferovaných plateb zákazníky?

Pro začínající e-shopy je nezbytností mít k dispozici určitě možnost zaplatit bankovním převodem, platební kartou, ale především i dobírkou, která je stále velmi populární. A ani nástup BNPL (buy now, pay later) řešení ji příliš neovlivnil. Na druhou stranu možnost platby na dobírku s sebou často přináší nevyzvednutí zásilky, pozdější připsání na účet a spoustu administrativy. Velké e-shopy proto od dobírky ustupují. A buď ji ze svého e-shopu odebírají, nebo posouvají v pořadí platebních metod na nižší pozici. 

Mnoho zákazníků se bez této metody ovšem neobejde.

Pro začínající e-shop je navíc důležitá rychlost zavedení platebních metod, kdy převod ani dobírka nevyžaduje jakékoliv AML ověření ze strany poskytovatele a zapnout na e-shopu je můžete prakticky ihned. U jiných platebních metod to může trvat i několik týdnů. Podobnou flexibilitu v rychlosti aktivace nabízíme i s naší platební bránou Shoptet Pay, kde většině e-shopů zaktivujeme do 24 hodin možnost přijímat platby kartou.

Liší se preference možností platby u zákazníků v Česku oproti zahraničí?

V českém prostředí můžeme jednoduše shrnout, že nejvýznamnější platební metody, které e-shopy využívají, jsou bankovní převody, online platba kartou, online bankovní tlačítka a dobírka. Ostatní metody, ať jsou to BNPL, či platba úvěrem tvoří relativně malý podíl na celém objemu u e-shopů. Pokud bychom se podívali ale jen na západ do Německa, potřebují e-shopy pro své zákazníky nabídnout minimálně PayPal a třeba i BNPL od Klarny, protože na západě neexistuje dobírka.

Běží u vás velmi malé, ale i větší e-shopy jako je např. KetoMix nebo Pura Vida. Přistupujete k nim z technických důvodů nějak odlišně? 

E-shopy provozujeme na několika samostatných databázových clusterech. U velkých projektů se snažíme, aby byly umístěny na těch méně vytížených. Zároveň sledujeme jejich výkonnostní parametry a doporučujeme oddělení vývoje, jaké optimalizace je nutné provést pro jejich hladký chod. 

Na naší straně vshostingu vám před Vánoci – kdy je největší sezóna – navyšujeme výkon vašeho hostingového řešení. Bez problémů tak vaši klienti mohou ustát nápor zákazníků, kteří mají zájem o jejich produkty. Jak přípravy na sezónu probíhají z vaší strany?

Před vánoční sezonou u vás typicky objednáváme další servery. Zvýšenou pozornost věnujeme hledání potenciálních úzkých hrdel. 

Nyní máme rozdělanou poměrně velkou změnu architektury, která zvyšuje izolovanost skupin projektů. A tím i stabilitu celého řešení. Letos také došlo k výraznému navýšení výkonu u podpůrných služeb, jako je právě například vyhledávání.

Jak se potýkáte s reklamacemi zákazníků vašich klientů? Pomáháte je svým klientům nějak systémově lépe zvládat?

Reklamace jsou pro naše klienty jednoduchou záležitostí. Na našem marketplacu mohou najít doplňky, které se soustředí přímo na reklamace a e-shopům usnadní nejen spoustu času a práce, ale také mohou svým zákazníkům nabídnou skvělý servis. Běžný postup pak vypadá tak, že e-shop umístí na své stránky jednoduchý formulář, se kterým dokáže zákazník svou reklamaci vyklikat během několika vteřin. 

Zároveň si zákazník rovnou objedná svoz od dopravce, nebo si může odnést balíček do Zásilkovny. Nemusí tak složitě řešit, jak dostat produkt zpět do e-shopu. 

Prodejce při založení takové reklamace dostane informaci. A celý případ vidí rovnou ve své administraci, a to včetně údajů, které od zákazníka získal. Vše má tak plně pod kontrolou a není nutné se zákazníkem zvlášť komunikovat. Poté už k tomu každý e-shop přistupuje jednotlivě dle svých procesů. 

Děkuji za rozhovor. A ať se vám i vašim klientům nadále daří!