Damir Špoljarič

V létě budeme nasazovat nový ticketovací systém, který zajistí větší komfort pro klienty i náš tým. Podívejme se blíže na vlastnosti ticketovacího systému a na to, s čím bude nutné, po přechodu na nový ticketovací systém, počítat.

Kam psát tickety

Tickety se budou i nadále adresovat na podpora@vshosting.cz resp. na datacentrum@vshosting.cz (pro služby dedikovaných serverů a server hostingu) a konzultace@vshosting.cz. Tickety bude možné i nadále zakládat přes administrační rozhraní. O založení ticketu budete informováni prakticky v reálném čase a i další odpovědi do ticketů se našim pracovníkům zobrazí téměř ihned tak jako například u chatu (pro technickou zajímavost – díky použití websocketů).

Klientské číslo nebude potřeba – pozor na autorizované osoby

Pro založní nového ticketu již nebude nutné uvádět klientské číslo ani PIN. Ticket s technickými požadavky na podporu však budou moct založit pouze osoby uvedené v administračním rozhraní jako technické kontaktní osoby. Tickety od osob neuvedených mezi technickými kontaktními osobami nebudou přijaty. Zkontrolujte si proto prosím seznam technických kontaktních osob popř. nám napište na konzultace@vshosting.cz a rádi Vám s tím pomůžeme. V případě smazání technické kontaktní osoby již nebude moct daná osoba komunikovat s našimi pracovníky a to ani u již založených a nedokončených ticketů.

DKIM a SPF

Abychom zamezili možnosti založení ticketu z podvržené emailové adresy, ověřuje nový ticketovací systém, zda doména odesílatele (tedy emailová adresa klienta) disponuje správně nastaveným DKIM a SPF záznamem v DNS. V případě, že DKIM a SPF nastaveno nemáte, nejedná se o fatální nedostatek, pouze Vám při odeslání požadavku na podporu obratem přijde zpět autorizační odkaz k potvrzení, že jste opravdu autorem ticketu. Tato bezpečnostní opatření slouží jako spolehlivá náhrada klientského čísla, které vyžadovalo ruční ověření na naší straně.

Možnost pokračování v historických ticketech

Nejzásadnější změnou bude to, že od okamžiku přepnutí na nový ticketovací systém (o termínu vás budeme informovat) bude odpověď na jakýkoliv ticket ze starého systému vést k založení nového ticketu v novém ticketovacím systému. Kontext historie ticketu tak bude našim pracovníkům znám a budeme schopni nově založený ticket vyřídit. Pro naprostou vnitřní odlišnost starého a nového systému jsme se rozhodli staré tickety do nového ticketovacího systému neimportovat.

Stavy ticketů a historie ticketů

Nový ticketovací systém nyní pracuje s řadou nových stavů ticketů, které pomůže rozpoznat stav ticketu. Oproti současným stavům – nový / v řešení / ukončeno pracuje nový ticketovací systém se stavy ve frontě / v řešení / čeká na klienta / vyřešeno / naplánováno / ukončeno.

Abychom zajistili lepší přehlednost jednotlivých ticketů založených v novém systému, nebude již možné více než 14 dní vyřešený ticket znovu otevřít. Takový ticket se přepne na ukončeno a na odpověď do takového ticketu bude automatizovně odpovězeno, že je nutné založit nový ticket. Řeší se tím situace, kdy bylo řešeno více požadavků v jednom ticketu a takový ticket se například i více než rok se stovkami odpovědí neustále otevíral a byl již nepřehledný, což mohlo vést například k chybovosti při vyřízení požadadavku.

Historie ticketů

V klientském rozhraní bude nově i historie a stav ticketů založených pomocí emailu, nikoliv jen historie ticketů založených přes klientskou zónu.

Větší informovanost a kontinuita v řešení

Nový ticketovací systém si zakládá na tom, že klienta informuje o aktuálním stavu ticketu a dokonce o orientační době řešení či reakce. Naši administrátoři budou nyní u neurgentních požadavků mít možnost ticket uzamknout pro sebe a zajistit tak maximální kontinuitu řešení. I o tomto bude klient informován a bude mít možnost odmítnout řešení požadavku či problému jedním pracovníkem například z důvodu, že na vyřízení spěchá.

Nový ticketovací systém například také řadí požadavky od jednoho klienta jednomu administrátorovi, pokud to situace dovoluje.

PIN a telefonický kontakt

Při telefonickém kontaktu umí systém rozpoznávat číslo volajícího podle telefonního čísla u technických kontaktních osob. I proto je důležité vést správně telefonní čísla u technických kontaktních osob. Pokud budete volat z jiného telefonního čísla, nejde narozdíl u ticketů o fatální problém a při sdělení klientského čísla dojde k dodatečné autorizaci. Doporučujeme nastavit ve Vašem klientském rozhraní také PIN, který tak bude vyžadován i u autorizovaných telefonních čísel jako anti-spoofing řešení proti podvržení telefonního čísla (https://en.wikipedia.org/wiki/Caller_ID_spoofing),

Možnost přidávat nové příjemce do kopie

Často kritizovaný neduh současného ticketovače byla nemožnost přidávat další příjemce do kopie. Tato funkce je již v novém ticketovacím systému zahrnuta a navíc počítá i s možností odebrat člověka z kopie.

Automatická priorita

Nový ticketovací systém umí na základě charakteru obsahu ticketu rozpoznat urgentní tickety vyžadující prioritní zásah či oznámení o výpadku či jiném problému. Logika rozpoznávání funguje na základě výskytu klíčových slov a skladbě vět a při testech se ukázala jako velice spolehlivá. Navíc umí skloňovat i časovat. Jde o revoluční novinku, kterou jsme zatím nenalezli u žádného jiného hotového řešení.

SMS notifikace

Nový ticketovací systém bude také SMS zprávami kontaktovat klienta v případě, že dojde k důležité technické události vyžadující klientský zásah. Přes ticketovací systém je klientovi odeslána zpráva s podrobnostmi a současně SMS zpráva informující stručně o problému.

Shrnutí

Systém komunikace se s novým ticketovacím systémem nemění. Stále lze psát emaily na stávající emailové adresy. Nezapomeňte si však nastavit všechny osoby, které budou komunikovat s našimi technickými pracovníky, mezi technické kontaktní osoby. Jiná akce není vyžadována. Pro maximální zabezpečení telefonického kontaktu doporučujeme mít nastaven PIN. Nový systém umožní lepší přehled o požadavcích a má řadu dalších výhod, které budou patrné po nasazení nového systému. Termín nasazení nového ticketovače bude ještě upřesněn a nastane během léta.

Pokud máte jakékoliv dotazy k novému ticketovacímu systému, neváhejte se nás zeptat na emailu tickety@vshosting.cz

Během 16 let jsme provedli úspěšnou migrací stovky klientů. Pomůžeme i vám.

  1. Domluvte se na konzultaci

    Stačí nám zanechat kontakt. Obratem se vám ozveme.

  2. Bezplatný návrh řešení

    Nezávazně probereme, jak vám můžeme pomoct. Navrhneme řešení na míru.

  3. Profesionální realizace

    Připravíme vám prostředí pro bezproblémovou migraci dle společného návrhu.

Zanechte nám svůj e-mail nebo telefon

Nebo nás kontaktujte napřímo

+420 246 035 835 V provozu 24/7
konzultace@vshosting.cz
Zkopírovat
Obratem se vám ozveme
Pouze do konce června!
PRVNÍ MĚSÍC ZDARMA JEN DO 30.6.
Nechte si na e-mail poslat slevu na Windows hosting.
Pouze do konce června!
PRVNÍ MĚSÍC ZDARMA JEN DO 30.6.
Nechte si na e-mail poslat slevu na Windows hosting se správou.
PŘIDEJTE SE K ÚSPĚŠNÝM FIRMÁM
Ušetřete si čas a napište si o nezávazný audit vašeho technického řešení zdarma.
Ušetřete si čas a napište si o nezávazný audit vašeho technického řešení zdarma.
PŘIDEJTE SE K ÚSPĚŠNÝM FIRMÁM
NÁVRH INFRASTRUKTURY ZDARMA
Nechte si od našich expertů ZCELA ZDARMA A NEZÁVAZNĚ navrhnout serverovou infrastrukturu s kompletní správou. Stačí zanechat svůj e-mail.
Nechte si od našich expertů ZCELA ZDARMA A NEZÁVAZNĚ navrhnout serverovou infrastrukturu s kompletní správou. Stačí zanechat svůj e-mail.
NÁVRH INFRASTRUKTURY ZDARMA
AKCE NA HOSTING JEN DO KONCE MĚSÍCE
Managed server na míru a o 20 % levněji! Zanechte NEZÁVAZNĚ e-mail a nepropásněte šanci na slevu.
Managed server na míru a o 20 % levněji! Zanechte NEZÁVAZNĚ e-mail a nepropásněte šanci na slevu.
AKCE NA HOSTING JEN DO KONCE MĚSÍCE
BEZPLATNÁ KONZULTACE a návrh infrastruktury
Nepropásněte šanci na konzultaci i návrh infrastruktury ZDARMA. Stačí zanechat e-mail.
Nepropásněte šanci na konzultaci i návrh infrastruktury ZDARMA. Stačí zanechat e-mail.
BEZPLATNÁ KONZULTACE a návrh infrastruktury
FREE CONSULTATION and infrastructure design
Don’t miss out on getting a consultation and infrastructure design for FREE. Just leave your email below.
Don’t miss out on getting a consultation and infrastructure design for FREE. Just leave your email below.
FREE CONSULTATION and infrastructure design
Pouze do konce června!
NENECHTE SI UTÉCT MIMOŘÁDNOU AKCI
Nechte si zcela nezávazně poslat slevu na Windows řešení.
Pouze do konce června!
NENECHTE SI UTÉCT MIMOŘÁDNOU AKCI
Nechte si zcela nezávazně poslat slevu na Windows řešení.
TENTO WEBINÁŘ JIŽ PROBĚHL

Chcete dostat zprávu o další webináři? 

Zanechte svůj e-mail.

TENTO WEBINÁŘ JIŽ PROBĚHL
AKCE NA HOSTING JEN DO KONCE MĚSÍCE
Managed server na míru a o 20 % levněji! Zanechte NEZÁVAZNĚ e-mail a nepropásněte šanci na slevu.
Managed server na míru a o 20 % levněji! Zanechte NEZÁVAZNĚ e-mail a nepropásněte šanci na slevu.
AKCE NA HOSTING JEN DO KONCE MĚSÍCE
Pouze do konce měsíce!
NENECHTE SI UTÉCT MIMOŘÁDNOU AKCI
Nechte si zcela nezávazně poslat slevu na Windows řešení.
Pouze do konce měsíce!
NENECHTE SI UTÉCT MIMOŘÁDNOU AKCI
Nechte si zcela nezávazně poslat slevu na Windows řešení.
Pouze do konce měsíce!
NENECHTE SI UTÉCT MIMOŘÁDNOU AKCI
Nechte si zcela nezávazně poslat poukaz na návrh Kubernetes řešení na míru.
Pouze do konce měsíce!
NENECHTE SI UTÉCT MIMOŘÁDNOU AKCI
Nechte si zcela nezávazně poslat poukaz na návrh Kubernetes řešení na míru.
Dozvěděli jste se vše, co vás zajímalo?
Pojďme se pobavit o privátním cloudu na hardwaru HPE. Stačí nám na sebe zanechat kontakt.
Zajímá Vás VMware privátní cloud na špičkovém hardwaru HPE?
Zanechte nám kontakt a můžeme se o něm pobavit více.
JAK PŘIPRAVIT E-SHOP NA VÁNOČNÍ SEZÓNU

Zveme vás na online webinář
Jak připravit e-shop na vánoční sezónu s Ondřejem Flídrem, seniorním infrastrukturním administrátorem vshostingu.

Kdy: 28. 7. 2022 v 11 hodin
Kde: Online
Za kolik: Zdarma

WEBINÁŘ
JAK PŘIPRAVIT E-SHOP NA VÁNOČNÍ SEZÓNU
WEBINÁŘ
Máme 16 let unikátního know-how. Náš tým zkušených administrátorů vám ušije řešení přesně na míru.
Windows řešení od top expertů na spravovaný hosting
Máme 16 let unikátního know-how. Náš tým zkušených administrátorů vám ušije řešení přesně na míru.
Windows řešení od top expertů na spravovaný hosting
Jsme největší experti na managed služby na trhu
Ušetřete si čas, napište si o nezávazný audit vašeho technického řešení zdarma nebo se jen s námi pobavte o možnostech.
Ušetřete si čas, napište si o nezávazný audit vašeho technického řešení zdarma nebo se jen s námi pobavte o možnostech.
Jsme největší experti na managed služby na trhu