Nový ticketovač se blíží – s čím počítat a na co se těšit

V létě budeme nasazovat nový ticketovací systém, který zajistí větší komfort pro klienty i náš tým. Podívejme se blíže na vlastnosti ticketovacího systému a na to, s čím bude nutné, po přechodu na nový ticketovací systém, počítat.

Kam psát tickety

Tickety se budou i nadále adresovat na podpora@vshosting.cz resp. na datacentrum@vshosting.cz (pro služby dedikovaných serverů a server hostingu) a konzultace@vshosting.cz. Tickety bude možné i nadále zakládat přes administrační rozhraní. O založení ticketu budete informováni prakticky v reálném čase a i další odpovědi do ticketů se našim pracovníkům zobrazí téměř ihned tak jako například u chatu (pro technickou zajímavost – díky použití websocketů).

Klientské číslo nebude potřeba – pozor na autorizované osoby

Pro založní nového ticketu již nebude nutné uvádět klientské číslo ani PIN. Ticket s technickými požadavky na podporu však budou moct založit pouze osoby uvedené v administračním rozhraní jako technické kontaktní osoby. Tickety od osob neuvedených mezi technickými kontaktními osobami nebudou přijaty. Zkontrolujte si proto prosím seznam technických kontaktních osob popř. nám napište na konzultace@vshosting.cz a rádi Vám s tím pomůžeme. V případě smazání technické kontaktní osoby již nebude moct daná osoba komunikovat s našimi pracovníky a to ani u již založených a nedokončených ticketů.

DKIM a SPF

Abychom zamezili možnosti založení ticketu z podvržené emailové adresy, ověřuje nový ticketovací systém, zda doména odesílatele (tedy emailová adresa klienta) disponuje správně nastaveným DKIM a SPF záznamem v DNS. V případě, že DKIM a SPF nastaveno nemáte, nejedná se o fatální nedostatek, pouze Vám při odeslání požadavku na podporu obratem přijde zpět autorizační odkaz k potvrzení, že jste opravdu autorem ticketu. Tato bezpečnostní opatření slouží jako spolehlivá náhrada klientského čísla, které vyžadovalo ruční ověření na naší straně.

Možnost pokračování v historických ticketech

Nejzásadnější změnou bude to, že od okamžiku přepnutí na nový ticketovací systém (o termínu vás budeme informovat) bude odpověď na jakýkoliv ticket ze starého systému vést k založení nového ticketu v novém ticketovacím systému. Kontext historie ticketu tak bude našim pracovníkům znám a budeme schopni nově založený ticket vyřídit. Pro naprostou vnitřní odlišnost starého a nového systému jsme se rozhodli staré tickety do nového ticketovacího systému neimportovat.

Stavy ticketů a historie ticketů

Nový ticketovací systém nyní pracuje s řadou nových stavů ticketů, které pomůže rozpoznat stav ticketu. Oproti současným stavům – nový / v řešení / ukončeno pracuje nový ticketovací systém se stavy ve frontě / v řešení / čeká na klienta / vyřešeno / naplánováno / ukončeno.

Abychom zajistili lepší přehlednost jednotlivých ticketů založených v novém systému, nebude již možné více než 14 dní vyřešený ticket znovu otevřít. Takový ticket se přepne na ukončeno a na odpověď do takového ticketu bude automatizovně odpovězeno, že je nutné založit nový ticket. Řeší se tím situace, kdy bylo řešeno více požadavků v jednom ticketu a takový ticket se například i více než rok se stovkami odpovědí neustále otevíral a byl již nepřehledný, což mohlo vést například k chybovosti při vyřízení požadadavku.

Historie ticketů

V klientském rozhraní bude nově i historie a stav ticketů založených pomocí emailu, nikoliv jen historie ticketů založených přes klientskou zónu.

Větší informovanost a kontinuita v řešení

Nový ticketovací systém si zakládá na tom, že klienta informuje o aktuálním stavu ticketu a dokonce o orientační době řešení či reakce. Naši administrátoři budou nyní u neurgentních požadavků mít možnost ticket uzamknout pro sebe a zajistit tak maximální kontinuitu řešení. I o tomto bude klient informován a bude mít možnost odmítnout řešení požadavku či problému jedním pracovníkem například z důvodu, že na vyřízení spěchá.

Nový ticketovací systém například také řadí požadavky od jednoho klienta jednomu administrátorovi, pokud to situace dovoluje.

PIN a telefonický kontakt

Při telefonickém kontaktu umí systém rozpoznávat číslo volajícího podle telefonního čísla u technických kontaktních osob. I proto je důležité vést správně telefonní čísla u technických kontaktních osob. Pokud budete volat z jiného telefonního čísla, nejde narozdíl u ticketů o fatální problém a při sdělení klientského čísla dojde k dodatečné autorizaci. Doporučujeme nastavit ve Vašem klientském rozhraní také PIN, který tak bude vyžadován i u autorizovaných telefonních čísel jako anti-spoofing řešení proti podvržení telefonního čísla (https://en.wikipedia.org/wiki/Caller_ID_spoofing),

Možnost přidávat nové příjemce do kopie

Často kritizovaný neduh současného ticketovače byla nemožnost přidávat další příjemce do kopie. Tato funkce je již v novém ticketovacím systému zahrnuta a navíc počítá i s možností odebrat člověka z kopie.

Automatická priorita

Nový ticketovací systém umí na základě charakteru obsahu ticketu rozpoznat urgentní tickety vyžadující prioritní zásah či oznámení o výpadku či jiném problému. Logika rozpoznávání funguje na základě výskytu klíčových slov a skladbě vět a při testech se ukázala jako velice spolehlivá. Navíc umí skloňovat i časovat. Jde o revoluční novinku, kterou jsme zatím nenalezli u žádného jiného hotového řešení.

SMS notifikace

Nový ticketovací systém bude také SMS zprávami kontaktovat klienta v případě, že dojde k důležité technické události vyžadující klientský zásah. Přes ticketovací systém je klientovi odeslána zpráva s podrobnostmi a současně SMS zpráva informující stručně o problému.

Shrnutí

Systém komunikace se s novým ticketovacím systémem nemění. Stále lze psát emaily na stávající emailové adresy. Nezapomeňte si však nastavit všechny osoby, které budou komunikovat s našimi technickými pracovníky, mezi technické kontaktní osoby. Jiná akce není vyžadována. Pro maximální zabezpečení telefonického kontaktu doporučujeme mít nastaven PIN. Nový systém umožní lepší přehled o požadavcích a má řadu dalších výhod, které budou patrné po nasazení nového systému. Termín nasazení nového ticketovače bude ještě upřesněn a nastane během léta.

Pokud máte jakékoliv dotazy k novému ticketovacímu systému, neváhejte se nás zeptat na emailu tickety@vshosting.cz